Por lo general, todo consumidor web siempre espera recibir algún tipo de ayuda en el plazo de una hora cuando sea solicitada. Pero eso no es todo, uno de cada tres consumidores también espera recibir ayuda de forma inmediata si la necesitan.

Sin embargo, atender a los clientes en tiempo real es una tarea nada fácil de hacer, especialmente para aquellas startups y negocios pequeños que están comenzando. Mientras tu empresa tenga una base de clientes mayor, será mucho más difícil poder brindar la ayuda que están solicitando de manera inmediata.

Es allí cuando aparecen las bases de conocimiento, una solución para cuando no se puede atender personalmente a cada potencial cliente que tenga una duda. En este artículo te contamos más sobre esta herramienta de atención al cliente.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento se trata de un repositorio en donde se almacena información, la cual funciona como un servicio de ayuda para los clientes y para los empleados. Dentro de ella se puede encontrar cierta información sobre el servicio que ofreces, tus productos o algún tema en específico.

Para que te quede un poco más claro, las bases de conocimiento pueden llegar a contener preguntas frecuentes, guías en donde se solucionan problemas comunes, artículos de procedimientos, o cualquier tema que tus clientes deseen saber, en cuanto a los servicios que tu negocio ofrece.

Contar con una buena base de conocimiento va a ser la solución para que brinden un servicio que sea de calidad a tus clientes. A la vez, podrás ir ampliando los programas que tienes para soporte al cliente.

Por otro lado, esta herramienta va a ayudar a los empleados a que puedan hacer su trabajo de una forma mucho más rápida y sin ningún problema, mientras se concentran en las tareas que tienen pendiente y en los aspectos importantes en vez de contestar preguntas repetitivas.

Asimismo, estas bases se diferencian de acuerdo a sus funcionalidades. Se encuentran las bases de conocimientos internas, las cuales se usan para darle atención a los empleados de la compañía y también están las bases de conocimiento externas, quienes están dirigidas para mostrar el servicio o los productos a los clientes.

Bases de conocimiento o Knowledge bases

¿Por qué es necesaria una base de conocimiento?

Muchas veces a los clientes les surgen preguntas que tienen relación con tu servicio o producto, ya que no saben cómo pueden hacer una tarea. Es por ello que lo primero que hacen es comunicarse con el equipo de atención al cliente. Y esto es algo arduo que puede demorar horas hasta recibir una respuesta.

De este modo, la solución se halla en las bases de conocimiento, puesto que les brindan a los usuarios un servicio de autoayuda. Y es que, gracias a esto, muchas empresas logran ahorrar recursos que ya no van a tener que gastar en responder ciertas preguntas a los clientes.

Otra de las razones para construir una base de conocimiento en una web, es que es una oportunidad de oro para generar contenido relevante y de alta calidad para alimentar a los motores de búsqueda. Gracias a ella tu empresa va a tener un impulso alto en cuanto al SEO, debido a que se va a posicionar mucho mejor en los buscadores de Google. Asimismo, clasifica los términos de búsqueda en cuanto a los artículos que se están utilizando dentro de la base.

¿Cómo se puede construir una base de conocimiento para tu sitio web WordPress?

Las bases de conocimiento se pueden hacer desde casi cualquier sistema de gestión de contenido, incluyendo los populares WordPress y Wix. En general los sitios web construidos con WordPress son ideales para cuando creas una base de datos sin ayuda de alguna herramienta externa ya que tendrás un poco más de libertad y facilidad a la hora de crearla tú mismo. Sin embargo, generalmente, las herramientas como Crisp Chat y Hubspot son de mucha ayuda a la hora de construir una.

Para hacer esto posible también ten en cuenta los siguientes aspectos:

  • Define cuáles van a ser los elementos centrales de la base: Dentro de estos elementos tiene que estar la barra de búsqueda, las preguntas frecuentes, una sección que tenga “contáctenos”, entre otros.
  • Establece cuál va a ser el contenido: En el contenido se pueden encontrar las preguntas que hagan los clientes, algunas guías, etc.
  • Edita tus artículos: Es importante que incluyas artículos que tengan viñetas y que los párrafos vayan al grano, así como imágenes. Asimismo, tienes que elegir qué tipo de titular informativo utilizar.
  • Mantén tu contenido actualizado: Tienes que comprobar si es necesario que hagas cambios en las características de tus servicios o productos.

Una base de conocimiento será un gran beneficio para tu web y tu negocio

Contar con esta herramienta significa que tendrás un servicio al cliente mucho más rápido. Y es que esta base será la encargada de llevar cierta información a tus clientes. Los usuarios van a poder conseguir respuestas siempre que lo necesiten, sin tener que esperar un tiempo para ello.

De este modo, es necesario que tengas un plan estructurado, puesto que la base de conocimiento tiene que ser manejada por alguna persona.

Mientras mejores tus productos, lo más probable es que consigas clientes que estén más satisfechos. Así que no esperes más y crea hoy mismo tu base de conocimiento, para que le brindes a tus clientes la manera de ayudarse ellos mismos.

Javier Sánchez
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